המודל ( החדשני ) שעיצב את המהפכה הכתומה

מאת © נאוה שלו, 31/08/2009

כיצד ממציאים בנק מסוג חדש ומדוע הוא עדיף בהשוואה לבנק המסורתי שלכם. המאמר מציג את המודל העסקי החדשני של חברת ING DIRECT  שעיצב לא רק הצלחה כלכלית אלא מהפכה בחשיבה של הצרכנים לגבי ביטחון כלכלי וחסכון. 

הצטרפו לדיון שלנו  כאן.    

האם אתם אוהבים את הבנק שלכם?  הוא מספק לכם שרותים של עו"ש , חסכון ומשכנתא. האם מפריעים לכם דמי האחזקה הגבוהים של החשבונות שלכם הריביות הנמוכות על החסכונות שלכם  והשרות שהוא הרבה פעמים לא טוב. אתם בטח חושבים נו טוב,  זה הבנק שלכם מה אתם כבר יכולים לעשות לעבור לבנק ( פיזי ) אחר שיתן לכם שרות  דומה?

 ING DIRECT  הקימה עבורכם בנק מסוג אחר. למי שאינו מכיר  ING DIRECT  היא חברה הולנדית גלובלית הפועלת במספר מדינות בעולם. הסניף הראשון נפתח בקנדה ב 1997 ולאחריו נפתח הסניף האמריקאי בשנת 2000  וסניפים נוספים נפתחו גם באוסטרליה , ספרד וברטניה.

מעצבי המודל של הבנק אתגרו את ההנחות התעשייה הבסיסיות ושאלו שתי שאלות :

 1.האם יהיו לקוחות אשר יהיו מעונינים בבנק אשר יציע ללקוחותיו  ריבית גבוהה ,ללא עמלות וללא מינמום של הפקדה. 

2.מה צריכים להיות המאפיינים של בנק שיאפשר לתת את ההטבות הללו ללקוחותיו  ובמה הוא שונה מהבנק המסורתי שאותו אנו מכירים ?   

וכך נולד מודל עסקי חדשני- המודל הכתום אשר מבוסס על שלושה מרכיבים עיקריים: 

א. בחירת פלח השוק –  החברה התרכזה  רק בלקוחות אשר רוצים לחסוך או לקחת משכנתא (מי אמר שבנק צריך לספק את כל השרותים תחת קורת גג אחת ? ) כמו גם כאלה שמעדיפים לנהל את הפעילות שלהם באון ליין באמצעות אתר החברה. בנוסף הגדירה החברה גם מי אינם הלקוחות שלה  (אלמנט חשוב כמעט כמו ההגדרה מהם הלקוחות שלך ):

 - לקוחות שמעוניינים  לפתוח חשבון עו"ש.

- אלה שזקוקים למגע אנושי רב.

- אלה שלא יכולים להסדר עם האתר והטכנולוגיה של החברה ועל כן זקוקים להדרכה רבה. 

בהמשך החברה התייחסה ברצינות רבה להגדרה מי אינם מתאימים להיות לקוחות הבנק  ופיטרה 10000 מהם שלא התאימו לפרופיל זה.   

ב. יצירת ערך חדש ללקוח – החברה סיפקה ללקוחותיה ריבית הגבוהה פי 8 (כן אתם קוראים נכון פי 8 ) מהממוצע בתעשייה ,אפס עמלות ואי  דרישה להפקדת סכום מינימום.

ג. חדשנות תפעולית – כדי להקטין בעלויות החברה בנתה בנק באון ליין שבניגוד לבנק המסורתי אינו מספק את כל קשת השרותים הפיננסיים אלא מתמקד בשרותים של חסכון ומתן  משכנתא. התרכזות בשרותים היותר רווחיים כמו גם ניהול וירטואלי של הבנק חוסכים לחברה כסף רב ועיצבו יתרון תחרותי של הבנק בהשוואה לבנקים המסורתיים.   

וכאן נשאלת השאלה מדוע בעצם הבנק שלכם לא חשב על זה גם והוא אינו יכול לספק לכם את ההטבות הללו?  

בתעשייה המסורתית הבנקים אינם עושים רווחים ואפילו מפסידים מחשבונות עו"ש  ועל כן  הם מאזנים את הרווחים שלהם על ידי חיוב של דמי אחזקה חודשיים, מתן ריביות נמוכות ועמלות על שרותים פיננסיים אחרים.  כלומר הבנק צריך לאזן את הרווחים שלו מעמלות על שרותים אחרים.

המודל העסקי הכתום עיצב יתרון תחרותי של  ING DIRECT בהשוואה לבנקים המסורתיים אך ההצלחה המטאורית של הבנק אינה רק בבזכות המודל החדשני.  ING DIRECT  באה עם חזון חדש ללקוחותיה-  "חזרה לבנית הביטחון הכלכלי - במקום לבזבז כסף חסכו כסף" .

אם הבנקים אשר שייכים לתעשייה המסורתית מעודדים את לקוחותיהם לצרוך ולבזבז כסף ,לקחת הלוואות ומשכנתאות עם ריביות רצחניות באה  ING DIRECT וחרטה על דגל השיווק שלה את המהפכה החדשה - בנייה מחדש של הביטחון הכלכלי וחסכון  כאשר בשרותים הפיננסיים שהיא העניקה ללקוחותיה היא נתנה להם גם סיבות טובות לעשות כן.

אני מזמינה אתכם לצפות  בוידאו שבו מציג המנכ"ל       ING Direct)    KUHLMANN   ARKADI  את החזון החדש לאזרחים האמריקאיים. (אותי הוא שכנע ואתכם? ).   

מדוע חזון החברה דיבר לליבם של הצרכנים האמריקאיים? 

מחקרים חדשים על הנהגותם של לקוחות מצביעים בברור שהם אינם מונחים רק על ידי שיקולים רציונליים וכלכליים בקבלת החלטות לגבי קנית מוצרים. החזון של  ING DIRECT  במיוחד בימים שבה רבים מהם נפגעו מקריסת המערכת הפיננסית ומהמיתון היה במסר של בניית הביטחון הכלכלי מחדש משום תקווה חדשה.    

חזון זה גם דיבר לליבם של העובדים שחשו שותפים למהפיכה הכתומה בה הם זכו להיות  באינטראקציה עם לקוחות  like minded כמותם.  

ההצלחה הכלכלית של החברה לא איחרה לבוא  המנכ"ל של  USA  ING DIRECT מיצב אותה תוך חמש שנים בלבד כבנק הרביעי בגודלו בארה"ב עם  3.2 מיליון לקוחות. גם בסקרי שביעות הרצון של לקוחות בארה"ב וגם במקומות אחרים בעולם קיבלה   ING DIRECT  ציונים גבוהים יותר ממתחרותיה.  מהפכה כבר אמרנו ..... 

ומה דעתכם על בנק כזה והאם הייתם משתמשים בשירותיו?  

כל הזכויות שמורות ומוגנות נאוה שלו  2009 

 הרשמו ל RSS שלנו כמו גם למגזין  THINK PROFIT (הוראות בעברית).  

תגים: הצלחה של חברות, פיתוח עסקי, גידול במספר הלקוחות, שרות לקוחות , רווחיות, יעוץ עסקי, יעוץ אסטרטגי, חזון חברה, חברה גלובלית, שביעות רצון לקוח, יתרון תחרותי, תחרותיות, רווחיות , מודלים עסקיים, מטרות ויעדים , השגת תוצאות, צמיחה, הצלחה כלכלית, ביצועים, חדשנות במודלים עסקיים, core business