מאת
© נאוה שלו, 25/02/2010
כיצד קורה שחברה אשר הברנד שלה הוא סמל לחדשנות איכות ואמינות ללא פשרות ואשר ממוקמת בעשור האחרון כאחת מהחברות הרוחיות ביותר בעולם נקלעת למשבר?
מהן הסיבות למשבר וכיצד טויוטה יכולה לשקם את הברנד שלה?
TOYODA AKIO המנכ"ל של טויוטה בחר במפתיע לא להתמודד עם המשבר שתקף את טויוטה באופן ישיר ושלח המנכ"ל האמריקאי גים לנץ להתנצל במקומו. אם תצפו בראיון עם גים לנץ תבחינו שהראיון נסוב בעיקר על המישור הפרקטי של איתור הבעיות והפתרונות וגם שם לא ממש ניתנו תשובות מספקות. התשובות של לנץ אינן מתייחסות לעובדה הפשוטה שטויוטה הפרה את ההבטחה ללקוח שהיא - אכות ואמינות ללא פשרות. טויוטה ברמת החברה לא לקחה אחריות מלאה לתקלות הבטיחות החמורות.
אז מה קרה לטויוטה ?
הגורם העיקרי למשבר של טויוטה הוא אי שמירה על אותם עקרונות ליבה אשר הביאו להצלחה שלה כמו גם רצון לצמוח מהר מדי על חשבון הלקוח ועל חשבון חברות הרכב האמריקאיות אשר נקלעו למשבר. כך למשל קוצר זמן הפיתוח והייצור של המכוניות או שימוש שימוש רב יותר במודלים קונספטואליים ופחות מדי במודליים פיזיים אשר מסייעים לאיתור בעיות.
למראית עיין נראה שהמשבר של טויוטה הוא "משבר מכאני של בלמים לא תקינים" אך למעשה המשבר הוא בעיקר משבר של מנהיגות. טויוטה שכחה מה עשה אותה לחברה רווחית ומצליחה , הפרה את ההבטחה ללקוח ובעיקר לא הצליחה לעצב בחברה תהליכים ותרבות אשר מעניקים לחברה יכולת לאיתור בעיות ומציאת פתרונות. תרבות אשר אפשרה לבעיות המכניות להחריף על אף שהן שיש אינדיקציות שהן היו ידועות החל מ 2007 ויש כאלה שאף סבורים שהן היו ידועות כבר מ 2004 . המשבר של טויוטה הוא משבר שאופייני לחברות מצליחות שההצלחה הופכת לאוייב המרכזי שלהן.
גם תגובתו או למשעה חוסר תגובתו של TOYODA AKIO הם בעצם פועל יוצא של תרבות החברה ואי יכולת להתמודד עם בעיות הבטיחות באופן גלוי ושקוף. תגובתו למשבר היתה לא ישירה, מהוססת ורק לאחר שלושה שבועות לאחר פרוץ המשבר הוא מתנצל בשימוע לפני הקונגרס כלפי הלקוחות האמריקאיים ואומר " אני לא מושלם" הצהרה קשה לביטוי למי שהתחנך וגדל על ברכי התרבות היפנית.
בהשוואה לזה ראינו בעבר את התגובה של גים ברוק מגונסון אנד גונסון במשבר קפסולות הטלינול . שם החברה לקחה אחריות מלאה ומהירה והקפסולות הוצאו מייד מהשוק ללא דיחוי וזאת על אף שהחברה לא הייתה אחראית באופן לארוע.
אז מה טויוטה צריכה לעשות כדי לנהל את המשבר באופן אפקטיבי ?
1.לקבל את המציאות ולא להכחיש אותה.
היכולת לשאול את השאלות הנוקבות והאמיתיות בכדי להבין לעומק מה לא עבד וכיצד ארע המשבר וכיצד ניתן למנוע משבר כזה בעתיד.
2. לעצב מחדש של תרבות אשר מאפשרת שיחות אמיתיות.
יש לבצע שינוי רדיקאלי בתרבות החברה אשר תאפשר לעובדים לאתר בעיות לבטא אותן ולמצוא פתרונות.
כל אחד ואחד בחברה צריך להיות עם אומץ לשאול את השאלות הקשות כמו למשל:
כיצד אנו יכולים לתת שרות טוב יותר ללקוח.
כיצד אנו יכולים לעשות את הדברים טוב יותר.
כיצד אני יכול להיות טוב יותר ( החל מהמנכ"ל ועד אחרון המנהלים )
3. החזרת אמון הלקוח.
זאת באמצעות -
שקיפות וכנות.
להראות ללקוחות במילים ומעשים שהיא אכן מצטערת על ההזנחתו.
השקת המודלים הבעייתים מחדש באופן ברור ובטוח.
מכיוון שהבעיה של טויוטה אינה בעיה מכאנית של של בלמים אלא בעיה של מנהיגות שיקום הברנד שלה יעשה באמצעות מנהיגות חדשה אשר תעצב תרבות חדשה ושקיפות כלפי כל בעלי העניין. טויוטה לא "תבזבז את המשבר" באם תוכל לעצב מנהיגות חדשה אשר תעלה אותה על דרך חדשה לשם זה היא תצטרך לשנות חלק מאופני ההתנהלות של החברה שבחלקן מבוססים על התרבות היפנית.
האם טויוטה תצליח לשקם את הברנד שלה?
רמז לזה אנו מוצאים בראיון של התקשורת עם גים לנץ לפחות מחצית מהשאלות של המאזינים נסובו על המודלים העתידיים ותוכניות הפיתוח של החברה. מה שמראה שלמרות המשבר הלקוחות עדיין מתעניינים במוצרים החדשניים של החברה וסבורים שהיא יכולה לספק את ההבטחה ללקוח – אכות אמינות וחדשנות.
היכולת לשיקום הברנד תלוי בתהליך לא קצר של שיקום המנהיגות שלה מול כול בעלי העניין.
@ נאוה שלו 2010 כל הזכויות שמורות ומוגנות.
השרותים שלנו מסייעים למנהלים של חברות סטאראפ וחברות בנוניות בתעשיית ההיטק אשר אינם מרוצים מהמחזור הרווחים והצמיחה של הביזנס שלהם לעצב צמיחה חדשה.
תגים:
שיחה,
הצלחה של חברות,
מכירות,
פיתוח עסקי,
גידול במספר הלקוחות,
חסכון במשאבים,
רווחיות,
יעוץ עסקי,
יעוץ אסטרטגי,
חווית לקוח,
רוחיות לקוח,
תרבות של צמיחה,
מיתון,
צמיחה במיתון,
אסטרטגיות צמיחה,
משבר צמיחה,
חברה גלובלית,
core business ,
שינוי ארגוני,
תהליכי שינוי,
תרבות ארגונית,
שביעות רצון לקוח,
תרבות,
טויוטה,
רווחיות ,
מטרות ויעדים ,
השגת תוצאות,
מקוד בלקוח,
צמיחה,
צמיחה כלכלית ,
הצלחה כלכלית,
פרודיקטיביות,
ביצועים,
ניהול גלובלי,
יעילות,
מנהיגות
