מאת
© נאוה שלו, 11/01/2012
על חווית לקוח בחברות b2b 
בחגים ביקרתי עם הבת שלי בדיסלננד האתר ממוקד לקוח הוא כולל מתקנים מדהימים מסוגים שונים לגילאים שונים, אתה יכול לבחור את האתרים שמעניינים אותך לנהל את ההמתנה בתורים ועוד. קיראו על חווית הלקוח בדיסני.
גם בחברות אחרות של b2c כמו האתר של אמאזון יש "חווית לקוח" מושלמת: האתר מסייע ללקוח לקנות. הוא מסייע בבחירת המוצר ( באמצעות המיפרט וההמלצות) לבצע את הקניה בקליק אחד ומספק אינפורמציה מפורטת על המישלוח וזמן ההגעה של המוצר.
אך המושג של "חווית לקוח" רלוונטי גם לחברות b2b כאשר ארגון קונה מוצר מורכב ( תוכנה למשל ) הוא מעוניין לעצב תוצאות עיסקיות מסוימות. כדי שזה יקרה מנהלים צריכים לעצב אמונות והתנהגויות חדשות הארגון צריך לשנות את תהליכי העבודה והאופן שבו הוא עושה דברים. ככל שהספק ידע מהם האתגרים והחסמים של ארגונים בתהליך השינוי כך הוא יוכל לעצב עבורו חווית לקוח טובה יותר.
"חווית הלקוח" מורכבת מהרבה מאד " רגעי אמת " שבו הלקוח בא באינטארקציה עם ברנד מסויים. החוויה של הלקוח סוביקטיבית ומחקרים מראים שיש פער גדול בין תפיסת החברה לבין תפיסת הלקוח.
"חווית לקוח" בחברות b2b מתייחס לשני רבדים עיקריים:
א. בתוך תהליך הקניה – כלומר לתהליך ההטמעה של המוצר על שלבין השונים כפי שזה בא לידי ביטוי החל ממתן אינפורמציה ברורה ובהירה על המוצר באתר , הפיילוט ,הקנייה, הטמעה, ישום ותמיכה ומעקב באופן פשוט ואפקטיבי.
הסתכלו על הדיאגרמה הבאה:
.jpg)
ב. מחוץ לתהליך הקניה - פיתוח יחסים הדדים של אמון בין הספק ללקוח.
מקבלי החלטות שינו את הציפיות שלהם מספקים והם מצפים ליחסים הדדים ואותנטיים תוך כדי החלפה הדדית של ערך מתמיד. הם מצפים להיות שותפים ולא נוסעים. זה יביא לפניה טבעית לספק כאשר הארגון צריך מוצר או פתרון כמו גם יקצר את תהליך הקניה הארוך.
כך למשל: מיקרוסופט רצתה לקדם את היחסים שלה עם ארגונים בנוניים וקטנים. לאחר שיחות עם מקבלי ההחלטות הוחלט להקים פורום שבו המנהלים יכולים להחליף דעות עם קולגות ולשתף בפרקטיקות. בפורום משתתפים מידי פעם מומחים חיצוניים ולעיתים נדירות יותר נציגים של מיקרוסופט.
חדשנות פתוחה היא גם דרך לשיתוף לקוחות בתהליכי המחקר והפיתוח.
חברות הרוצות לעצב חווית לקוח מושלמת צריכים לאסוף "תובנות לקוח" כמו למשל:
1. הכרת הביזנס של הלקוח,התעשייה הקונטקסט שבו הוא פועל כמו גם המטרות העיסקיות אותן הוא רוצה להשיג.
2. הבנת משתני הערך של לקוחות 3.0 . האינטרנט והרשתות החברתיות שינו את המשתנים שנתפסים בעיני מקבלי ההחלטות כערך. בנוסף למשתני הערך המסורתיים כמו אכות המוצר והמחיר נוספו משתנים חדשים כמו: אופי היחסים עם הספק , אחריות חברתית ומשתנים רגשיים כמו מידת הסיכון של הקניה ועוד.
3. הבנה ואפיון של תהליך הקניה של לקוחות 3.0. נמצא שכמעט 80% מתהליך הקניה מתבצע באופן עצמאי ומושפע מבעלי עניין באקוסיסטם החברתי של הלקוח. הורד את הדו"ח – הלקוחות שלך השתנו ועכשיו זה התור שלך.
4. סגמנאציה חדשה של לקוחות בהתאם לצרכים היחודים שלהם.
למרות החשיבות הרבה בניהול " חווית לקוח" נמצא שרק ממחצית מהמנהלים בחברות b2b סבורים שניהול "חווית לקוח" יכולה ליצור בידול ורק 20% מהחברות מנהלות למעשה את "חווית הלקוח" (2011 Accenture ).
"חווית לקוח מעולה" היא הבסיס לנאמנות לקוחות וגם לקליינט אדווקסי אשר מנבאים גידול בהכנסות והרווחים של החברה.
האם ניהול "חווית לקוח" יכולה להיות היתרון התחרותי הבא שלך ?
כל הזכויות שמורות לנאוה שלו 2012
תגים:
חברות הייטק,
לקוחות 3.0,
הכרת הלקוח,
כיצד ארגונים קונים,
מקוד בלקוח,
קבלת החלטות,
הצלחה כלכלית,
פרודיקטיביות,
ביצועים,
שביעות רצון לקוח,
תעשיית התוכנה,
הצלחה של חברות,
פיתוח עסקי,
גידול במספר הלקוחות,
יעוץ עסקי,
שיפור רווחיות,
רווחיות,
יעוץ אסטרטגי,
נאמנות לקוחות
