מאת
© נאוה שלו, 12/12/2011
מהו המפתח שיסייע לך להגדיל את ההכנסות והרווחים ולעצב צמיחה ב 2012 ?
מה מעצב נאמנות לקוחות בעולם של לקוחות 3.0 וכיצד הארגון שלך יוכל להשיג את זה.
מהו המפתח שיסייע לך להגדיל את ההכנסות והרווחים ולעצב צמיחה ב 2012 ?
מפתח הקסם הוא נאמנות לקוחות. אך הלקוחות ( b2b ) השתנו – יש להם ציפיות חדשות מספקים וגם תהליך הקניה שלהם השתנה. אז מה יגרום לללקוחות 3.0 להיות נאמנים?
פיתוח של יחסים ארוכי טווח!
הצורך בבנית יחסים חשוב במיוחד לאור העובדה שמקבלי ההחלטות לא פונים לספקים בחלק גדול של תהליך הקניה. הנתונים מצביעים שרק 21% ממקבלי החלטות פונים לספקים בכול תהליך הקניה ויותר ממחציתם מבצעים את רוב התהליך באופן עצמאי באקוסיסטם החברתי שלהם ( 2011 Buy Sphere ).
יתר על כן , קניה של מוצרים מורכבים דורשת תהליך ארוך של ישום והטמעה ועל כן מקבלי החלטות ייטו לבחור ספק שעליו הם יכולים לסמוך.בניית יחסים ארוכי טווח תלוייה בעיצוב "חווית לקוח" לא רק במסגרת קונטקסט המכירה אלא "בחווית לקוח" כוללת וארוכת טווח.
אז איך עושים את זה?
פיתוח יחסים עם מקבלי ההחלטות תלוי בשני מריכיבם: הוספת ערך ואמון. מקבלי ההחלטות עסוקים מאד הם ייטו להקדיש לך מזמנם אם הם יחשבו שהאינטארקציה עם הארגון שלך מוסיפה להם ערך בנושאים אשר דחופים ורלוונטים עבורם.
פיתוח היחסים עם מקבלי ההחלטות יכול להיות במספר רמות עיקריות:
1. דאלוג ושיחה
דיאלוג עם מקבלי ההחלטות יכול להיות פנים אל פנים או בווב אחד על אחד או בקבוצה. בנושאים כמו למשל:
- ידע ומידע על המתחרים
- כיצד חברות אחרות מטפלות בנושאים דומים
- פרקטיקות או מודלים מתעשיות אחרות אשר רלוונטיות עבור החברה.
- חדשות על התעשייה
דוגמא למשל, היא מיקרוסופט שיצרה פורום של מנהלים של ארגונים בנוניים וקטנים לצורך החלפת מידע ופרקטיקות בין מקבלי ההחלטות. מקבלי ההחלטות קובעים את נושאי השיחה בפורום כמו גם איזה מומחים חיצוניים יוזמנו למיפגש.
דוגמא נוספת, היא פיטני בוי חברה גלובלית שהפכה את פורום הלקוחות שלה למקום של הוועצות הדדית בין לקוחותיה. הלקוחות מצייעצים ומשתפים זה את זה לגבי האופן שבו ניתן לבצע אופטימזאציה של המוצרים והשרותים בביזנס שלהם. הפורום מהווה למעשה מקום שבו נציגי הארגון מחליפים ערך כל הזמן.
2. פיתוח של מוצרים ושרותים חדשים במסגרת של חדשנות פתוחה.
חברות כמו IBM או פרוקטר וגמבל משתפות לקוחות בתהליכי העלאת רעיונות ופתוח של מוצרים חדשים בחברה.
3. ביצוע של פרוייקטים משותפים עם הלקוח.
כמו למשל:
IBM עובדת עם לקוחות על פיתוח תהליכים יעילים ואפקטיביים יותר של תביעות.
חברת טלקומוניקציה יזמה מפגשים של "תכנון אסטרטגי" עם הלקוח שעל בסיסם הוגשה הצעה לקניית שרותים מהחברה.
חברה אחרת יזמה מפגשים לברור הציפיות והתוצאות שלקוחות מקווים לקבל כתוצאה מביצוע של פרוייקט מסויים.
וזמות משותפות של הספק והלקוח המוסיפות ערך הדדי לשני הצדדים ותורמות לביזנס של הלקוח כמו גם של הספק.
המרכיב השני של היחסים הוא האמון. פיטר דרוקר מגדיר אמון כיכולת לדעת מה לצפות מהצד השני. כלומר מקבלי ההחלטות יעדיפו לעבוד עם ספק שאיתו יש להם הכרות מוקדמת ועבודה משותפת מכיוון שהם יודעים למה לצפות.
ממצאים מראים שבחברות עם ביצועים מצויינים בהשוואה לחברות בקבוצת הביקורת יש התרכזות בהוספה של ערך חדש ללקוח כמו גם הפיכת הלקוח לשותף דבר אשר עיצב יחסים ארוכי טווח ונאמנות ( 2011 CMO RESERACH IBM ).
נאמנות לקוחות בעבר הייתה "מבוססת מוצר" לאור השינוי בסביבה העסקית והאופן שבו לקוחות קונים הוא הפך להיות "מבוסס יחסים" .
ומה אתה מתכוון לעשות השנה כדי לעצב נאמנות לקוחות ?
נאוה שלו 2011 כל הזכויות שמורות.
תגים:
חברות הייטק,
לקוחות 3.0,
הכרת הלקוח,
שיתופי פעולה,
יתרון תחרותי,
צמיחה,
צמיחה כלכלית ,
פרודיקטיביות,
הצלחה כלכלית,
ביצועים,
רווחיות ,
IBM ,
מיקרוסופט,
טכנולוגיה 2.0 3.0,
מעורבות ומחויבות Engagement,
אסטרטגיות צמיחה,
תעשיית התוכנה,
הצלחה של חברות,
מכירות,
פיתוח עסקי,
שיפור רווחיות,
שרות לקוחות ,
רשתות חברתיות,
חווית לקוח,
נאמנות לקוחות,
כיצד ארגונים קונים
