אצל מי נמצאות כל התשובות?

מאת © נאוה שלו, 27/01/2012

"כלי  נפלא לקידום צמיחה מתמדת בחברה"          

כינסת ישיבת מנהלים בכדי לדון ולעצב אסטרטגיה אשר תקנה לחברה יתרון תחרותי. המנהלים התווכחו בינהם לגבי הצרכים של הלקוחות, מגמות השוק המתחרים ועוד. בסופו של דבר הוסכם על תוכנית אסטרטגית שאותה יש לבצע.

אז מדוע התוכנית לא בוצעה ויתר על כן מדוע האסטרטגיה לא תרמה כמצופה לעיצוב  יתרון תחרותי וגידול בהכנסות והרווחים של החברה.ישנן שתי סיבות שכיחות לביצועים לא טובים:

אחת, שלא הייתה באמת הסכמה והתלהבות של מנהלים מהתוכנית.חלק מהמנהלים יוצאים מהישיבה לא משוכנעים ולא מאמינים בדרך שנבחרה ואז  אין פלא שאין ביצוע. מחקר של טימוטי קלארק על  על יוזמות שינוי מצביע ש 70% מתוכניות השינוי בחברה נכשלות בגלל שהמנהלים לא השתכנעו שאכן התוכנית טובה. 

שנית, מנהלים מפחדים לקחת סיכונים דבר שגורם לקבלת החלטות קונסרבטיביות או דחייה בקבלת החלטות. שאלון של מקניזי מ 2011 מצביע ש% 70 מהמנהלים סבורים שאסטרטגיות החברה אינן יוצרות דרך חדשה לעיצוב יתרון תחרותי.

אצל מי נמצאות התשובות?. מה יסייע למנהלים לקבל החלטות קשות וטובות יותר ? מנהלים בטוחים שהם מכירים את הלקוח הסתכלו על הדיאגרמה הבאה:    

אני רוצה להציע לכם כלי אשר הנקרא  BOARD ADVISORY אשר מיושם בעיקר בחברות בנוניות וקטנות ואומץ גם בחברות גלובליות ואשר מקדם קבלת החלטות אסטרטגיות טובות יותר בחברה.

אז מה זה    BOARD ADVISORY ?    

חברות מזמינות פעמיים בשנה את מקבלי ההחלטות הבכירים של הלקוחות שלהם לקונפרנס שבו הם יכולים לאסוף "אינסייטים על השוק" . במסגרת הדיון הם לומדים מהם הבעיות והאתגרים של התעשייה, לאן התעשייה הולכת  מה יכול להוסיף ערך לביזנס שלהם ועוד. כדי לעצב ועדה אפקטיבית כדאי לגייס מקבלי החלטות מארגוני הלקוח ששיכים לדרג  C ולקבוצת הלקוחות האסטרטגיים והכי רווחים של החברה - כלומר ל  5% עד  20% הלקוחות אשר אחראים ל 80% מההכנסות.

במקום לנחש מגמות וכיוונים למנהלים בחברה יש הזדמנות לשמוע ממקור ראשון ולגבש "אינסייטים בזמן אמת על השוק" . התוצאה היא יכולת לקבל החלטות על סמך מידע תקף. כך הוויכוחים פוסקים ויש תאום עמדות. יש אמת אחת והיא האמת של לקוח. 

אנו רואים חברות כמו   IBM אשר משתפות לקוחות בפיתוח מוצרים במסגרת חדשנות פתוחה, עיצוב אסטרטגיה השיווקית , תכנון אסטרטגיית המכירות ועוד. באורקל למשל מזמינים לישיבות מנהלים חוץ ממנהלי החברה והבורד גם את מקבלי החלטות בכירים מארגוני הלקוח.

וכאן נשאלת השאלה מדוע שמקבלי החלטות בכירים מאד יסכימו להשתתף בקונפרנס כזה? מה יצא להם מזה ?  להם תהיה הזדמנות -   

לקדם נטוורקינג עם מנהלים אחרים בתעשייה 

לעצב  thought leadership .

גישה למנהלים של החברה המארחת.

החלפה הדדית של פרקטיקות וידע עם שווים בתעשייה.

הכרת הספק טוב יותר.

פיתוח יחסים עם מקבלי החלטות הבכירים והפיכתם לשותפים אסטרטגיים יקדמו מחויבות רגשית של מקבלי החלטות מארגוני הלקוח לחברה ויגבירו את המוטיבציה שלהם לקחת חלק בהצלחה הכלכלית שלה.  

דוגמאות :

ב   Spring science  בורד הלקוחות סיפק אינסייטים למנהלים אשר סייעו לחברה לעצב מודל עיסקי חדש כמו גם מודל תמחור נוכח שינויים טכנולוגיים אשר שינו את כללי המשחק של התעשייה.

אורקל יישמה מספר תוכניות לקוח בחברה אשר גרמו ללקוחות שהשתתפו בתוכנית להיות  ב 24% שבעי רצון יותר,  המליצו בֵ% 19 יותר וקנו  מוצרים ב 25% יותר.

ב    Intersurce רצו לבצע תוכנית שיווקית מסויימת מקבלי ההחלטות הבכירים מארגוני הלקוח שישבו בישיבה אמרו שלדעתם זה לא יצליח. לוובסטר המנכ"ל שהיה סמנכ"ל שיווק בעבר היה קשה לבלוע את זה. הוחלט ללכת על פיילוט קטן כדי לאשש את התוכנית. התברר שהלקוחות צדקו זה לא עבד והחברה חסכה משאבים רבים שהיו מבוזבזים לשווא.

מהם התוצאות שניתן לצפות משימוש בכלי של   BOARD ADVISORY  ?

- הפחתת סיכון בקבלת החלטות שגויות.

-  חיסכון במשאבים לחברה.

-  קידום החלטות שמעצבות יתרון תחרותי.

- מעקב אחר צרכים עתידיים של הלקוחות.

- קידום יחסים רגשיים וקליינט אדווקסי עם מקבלי החלטות בכירים בארגון הלקוח.

מחקר של   קבוצת    Geehan על מידגם של  70 חברות מראה שלקוחות שהשתתפו בתוכניות כאלה –

 - המליצו על הספק ב 270%  יותר .

- שימור  לקוחות גדל ב 30%

- הצמיחה גדלה ב 300%

- שביעות רצון לקוח גדלה  ב 30%

 BOARD ADVISORY  הוא כלי נפלא לקידום גידול בהכנסות הרווחים והצמיחה של החברה. 

כיצד אתה מכניס את "קול הלקוח"   (  voc  ) לחברה שלך ? 

כל הזכויות שמורות לנאוה שלו 2012  

תגים: חברות הייטק, לקוחות 3.0, הכרת הלקוח, ceo , יתרון תחרותי, מקוד בלקוח, קבלת החלטות, צמיחה, צמיחה כלכלית , הצלחה כלכלית, פרודיקטיביות, ביצועים, מטרות ויעדים , השגת תוצאות, תחרותיות, מורכבות השוק, רווחיות , נטוורקינג חברתי, IBM , תהליך קבלת החלטות, מעורבות ומחויבות Engagement, תהליכי שינוי, שינוי ארגוני, אסטרטגיות צמיחה, הצלחה של חברות, פיתוח עסקי, גידול במספר הלקוחות, שיפור רווחיות, רווחיות, יעוץ עסקי, רוחיות לקוח, כלים להכרת הלקוח