מאת
© נאוה שלו, 03/05/2012
האם האתר מספק או מושך את צומת הלב של הלקוחות ?מה אתה מרגיש או חושב כאשר אתה ניפגש לראשונה עם זר ?
אוליביה פוקס קאבל מומחית לכרזימה ויצירת רושם ראשוני אומרת כאשר אדם פוגש מישהו שאינו מכיר לראשונה יש הרבה חששות תהיות ושאלות. תוך מספר דקות הוא מחליט האם האדם הוא אוייב או ידיד והאם הוא מוצא חן בעיניו או לא.
יתר על כן מחקרים מראים שקשה מאד לשנות רושם ראשוני.
מקבלי החלטות באירגונים שינו את האופן שבו הם קונים (הדו"ח המלא כאן ) וכאשר הם נתקלים בבעיה או אתגר בארגון הם אינם פונים אליך אלא עושים חיפוש בגוגל ומנסים למצוא אתרים שבה יש חומר רלוונטי אשר יכול לשפוך אור על הבעיה והפתרון שלה.
הפגישה בין פגישה בין מקבל ההחלטות לאתר שלך דומה מאד לפגישה ראשונה עם זר. מקבל ההחלטות מגיע לאתר שלך עם סט של שאלות ותוך זמן לא ארוך מעריך -
- האם ענית לו על השאלות שלו.
- האם אתה מבין את הבעיות והאתגרים אשר מטרידים אותו
- האם אתה יכול לסייע לו לפתור אותם.
- והאם כדאי לו לצלצל אליך כדי לקבל אינפוראמציה נוספת.
בקיצור הוא מחליט האם הוא נשאר או עוזב את האתר = החברה שלך לתמיד.
ההתרשמות שלנו מאחרים טובה יותר כאשר הם לא מרוכזים בעצמם ומספקים לנו צומת לב. גם האתר שלך במקום לנסות למשוך צומת לב של מנהלים צריך לספק להם צומת לב. אתר שמספק צומת לב הוא אתר "ממוקד לקוח".
לאתר "ממוקד לקוח" יש 4 מאפיינים עיקריים:
1. אסטרטגיית תוכן
כלל אצבע אומר "שאם לקבלי ההחלטות לא קונים את התוכן שלך הם לא יקנו גם את המוצרים או השרותים שאתה מציע"! אז מה מאפיין תוכן שהוא רלוונטי ?
א.התכנים צריכים לענות על השאלות והסוגיות העיקריות אשר מטרידות את מקבלי ההחלטות.
ב.התוכן אינו "תוכן שיווקי " אלא תוכן אשר מקדם את הבנת הבעיה והפתרון לה. תוכן שיווקי הוא תוכן שמנסה לשכנע את מקבלי ההחלטות שיש להם בעיה. מכיוון שמכתחילה מקבלי ההחלטות הגיעו לאתר כי הם מחפשים פתרון לבעיה שלהם אין שום צורך לשכנע אותם בזה בנוסף הם בהחלט שונאים שמנסים "למכור" להם.
ג. התוכן מסביר ללקוח מה יקרה לאחר שהוא יקנה וישלם על הפתרון.
ד.התוכן כתוב בצורה פשוטה קלה להבנה.
2. מי החברה והעובדים בה
מקבלי החלטות רוצים לדעת מי עומד מאחורי האתר כלומר הוא רוצים להכיר את המנכ"ל והעובדים. ככל שהתוכן הוא יותר אנושי כך הוא ידבר יותר לליבם של מקבלי ההחלטות. תמונות או וידאו של העובדים המספרים על התרבות האירגונית ועל החברה יעשה את העבודה בצורה מצויינת.
דוגמא נפלאה היא זאפוס אשר מעודדת את העובדים לספר על החברה והתרבות הארגונית שלה. דבר אשר מעצב דימוי של חברה אשר כיף לעבוד בה ועל כן מן הסתם כיף גם לקנות ממנה.
3. התמצאות באתר
האם ניסתם להגיע פעם למקום שאינכם מכירים ללא גי פי אס ? באותו אופן מקבלי ההחלטות צריכים להיות מסוגלים לנווט באתר ולהגיע לחומר הרלוונטי בצורה מהירה ופשוטה.
4. מיהמנות טכנולוגית
אי מהימנות של האתר כמו שהדפים אינם עולים או לינקים שבורים יביאו אף הם לעזיבה של האתר ולרושם לא מקצועי.
האתר של אמאזון הוא דוגמא טובה לאתר "ממוקד לקוח". הוא מספק צומת לב ללקוחות ומסייע להם בתהליך הקניה באמצעות:אינפורמאציה על המוצר ( תאור המוצר והתמונה שלו ) , חוות דעת של משתמשים אחרים , דרך קלה ופשוטה לקנות בקליק אחד והורדת הסיכון של הקניה על ידי "מדיניות ההחזרה".
בקניה של מוצרים מורכבים מקבלי ההחלטות אינם משלימים את הקניה באון ליין אך העיקרון הוא אותו עיקרון. התוכן באתר צריך להיות רלוונטי עבור מקבלי ההחלטות ולענות על השאלות העיקריות שלהם.
על סמך "חווית הלקוח" הדיגטלית באתר הם יעריכו את מידת הקומפיטנטיות של הספק. "חווית לקוח" טובה תעצב יחסים ואמון קוגנטיבי באון ליין ( על מודל אמון קיראו כאן ) אשר יביא לפניה שלהם באוף ליין.
כיצד תדע מהן הבעיות שמטרידות את מקבלי ההחלטות ? או איזה מילות חיפוש הם מקלידים כאשר הם מחפשים פתרון דוגמת הפתרון שאתה מציע ?
אין דרך טובה יותר מאשר לדבר עם לקוחות קיימים ! ואם אתה בטוח שאתה מכיר את הלקוחות שלך כדאי שתדע שמחקרים מראים ש 80% מהספקים בטוחים שהם מכירים את הלקוחות שלהם והבעיות שלהם לעומת זאת רק 8% מהלקוחות מסכימים עם הקביעה הזו ( ביין 2003 ).
ומה יקרה אם לא הצלחת לעצב אמון קוגניטיבי של מקבל ההחלטות מן הסתם הוא יעבור לאתר של המתחרה שלך ואתה תפסיד לקוח פוטינציאלי.
"אתר ממוקד לקוח" מסייע לך להפוך לקוחות פוטינצאליים ללקוחות קונים וכך להגדיל את ההכנסות והרווחים של החברה.
עד כמה לפי דעתך האתר שלך מספק צומת לב ללקוחות שלך והאם בדקת את זה איתם ?
כל הזכויות שמורות לנאוה שלו 2012
תגים:
חברות הייטק,
לקוחות 3.0,
כיצד ארגונים קונים,
הכרת הלקוח,
ceo ,
יתרון תחרותי,
מקוד בלקוח,
קבלת החלטות,
תרבות,
צמיחה,
צמיחה כלכלית ,
הצלחה כלכלית,
פרודיקטיביות,
ביצועים,
רווחיות ,
שביעות רצון לקוח,
שיחה,
הצלחה של חברות,
מכירות,
פיתוח עסקי,
גידול במספר הלקוחות,
רווחיות,
יעוץ עסקי,
יעוץ אסטרטגי,
חווית לקוח,
רוחיות לקוח,
נאמנות לקוחות,
אסטרטגיה שיווקית,
הייטק
