מאת
© נאוה שלו, 11/05/2012
מה גורם ללקוח להישאר איתך במשך שנים רבות ?
אסטרטגיות וכלים לשימור לקוחות
שימור לקוחות הוא מרכיב מרכזי בצמיחה של חברות b2b מכמה סיבות עיקריות:
90% של ההכנסת מגיעים מ 10% מהלקוחות הקיימים.
לקוחות נאמנים הם לקוחות רווחיים יותר. כל לקוח שהולך לאיבוד גורם נזק להכנסות והרווחיות של החברה בכול השנים הבאות ( LTV ). נמצא, ששיפור של 5% בשימור לקוחות יכול להניב גידול בהכנסות של לקוח ממוצע בין 25%
ל 100% ( ביין 1989 ).
השקעה בלקוח חדש היא פי 5 עד 8 מההשקעה בלקוח קיים.
מכיוון שחברות b2b תלויות במספר לקוחות מצומצם הן פגיעות במיוחד מבחינה כלכלית לאיבוד של כל אחד מהלקוחות.
מה יגרום ללקוח קיים להישאר איתכם ?
חווית לקוח מעולה גם בקונטקסט הקניה וגם מחוצה לה. הלקוחות צריכים להרגיש שכדאי להם לעבוד איתכם ושהמוצרים שלכם הם האלטרנטיבה הכי טובה לבעיות והצרכים שלהם.
חווית לקוח מעולה תעצב יחסים ואמון עם הלקוחות דבר שיקדם שימור לקוחות.
אסטרטגיות שימור
המטרה של אסטרטגיות השימור היא אחת - לקדם קליינט אדווקסי כלומר אינטימיות רגשית עם הלקוח אשר תביא אותו לקנות יותר, להמליץ לקולגות ולהיות עמיד בפני הצעות של המתחרים.
ישנן מספר אסטרטגיות שימור עיקריות:
1. הוספת ערך באמצעות ידע ותוכן
עיצוב של אסטרטגיית תוכן אשר מספקת מענה רלוונטי לבעיות ולאתגרים המישתנים של הלקוח לטווח ארוך.
2.שיתוף בפרקטיקות וידע ונטוורקינג
מנהלים רוצים לרכוש ידע על הפרקטיקות הנהוגות בתעשייה וגם להכיר מנהלים אחרים שיכולים להיות בסיס לקשרים עתידיים שיכול לקדם את הביזנס שלהם. ניתן לעשות זאת באמצעות כלים כמו:
א. קהילה באון ליין
מיפגשים קבועים של של מקבלי החלטות שבהם הם מנהלים וקבעים את התכנים והאנשים שמוזמנים להתארח. דוגמא: לזה היא מיקרוסופט שיצרה פורום שבו מנהלים מחברות בנוניות וקטנות מיפגשים על בסיס קבוע. התכנים והאנשים שמישתתפים מוזמנים על ידי מקבלי ההחלטות. לעיתים רחוקות מוזמנים נציגים של מיקרוסופט.
ב. ארועים באוף ליין
נטוורקינג של מקבלי החלטות עם מנהלים אחרים בתעשייה באוף ליין. ארועים אלה מקדמים את היחסים הרגשיים והאמון בין נציגי החברה לבין מקבלי ההחלטות כמו גם מקדמים יחסים עם מנהלים אחרים בתעשייה.
3. הפיכת הלקוח לשותף
הפיכת הלקוח לשותף ולנכס עבור החברה היא אסטרטגיה עם עוצמה רבה מכיוון שהיא מטשטשת את ההבחנה בין ספק ללקוח ומקדמת שותפות עניינית ורגשית. ממצאים מראים שבחברות עם ביצועים מצויינים בהשוואה לחברות בקבוצת הביקורת השתמשו בלקוח כנכס ושיתפו אותו בפעילויות רבות בחברה דבר אשר קידם יחסים ארוכי טווח ונאמנות ( 2011 IBM ).
כלים באמצעותם ניתן להשיג את המטרה הזו הם:
Client advisory
חברות מזמינות פעמיים בשנה את מקבלי ההחלטות הבכירים של הלקוחות לקונפרנס שבו הם יכולים לאסוף "אינסייטים על השוק" ,לגבש אסטרטגיות שיווק או מכירות. באורקל למשל מזמינים לישיבות מנהלים חוץ ממנהלי החברה והבורד גם את מקבלי החלטות בכירים מארגוני הלקוח.
IBM עובדת עם לקוחות על פיתוח תהליכים יעילים ואפקטיביים יותר של תביעות כמו גם משתפת לקוחות במסגרת חדשנות פתוחה.
מה ההבדלים בין כלים טכנולוגיים באון ליין לכלים באוף ליין ?
מדובר בשתי פלטפורומות השונות זו מזו במאפיינים שלהם. כלים באון ליין מקדמים אמון קוגניטיבי – כלומר אמון בקופיטנטיות של הספק. לעומת זאת רק כלים באוף ליין מקדמים את האינטימיות הרגשית והאמון הרגשי עם הלקוח הדרושה לפיתוח של קליינט אדווקט. כדי שהלקוח ישאר עם החברה לטווח ארוך לא די באמון קוגניטיבי אלא יש צורך באינטימיות ואמון רגשי.
שימרו על הלקוחות הקיימים שלכם ופעלו כל הזמן לגדול אחוז השימור שלהם.
כל הזכויות שמורות לנאוה שלו 2012
תגים:
חברות הייטק,
לקוחות 3.0,
ברנד,
הכרת הלקוח,
ceo ,
יתרון תחרותי,
מקוד בלקוח,
קבלת החלטות,
צמיחה,
צמיחה כלכלית ,
הצלחה כלכלית,
פרודיקטיביות,
ביצועים,
מטרות ויעדים ,
השגת תוצאות,
תחרותיות,
רווחיות ,
הסתגלות אירגונית- agility ,
נטוורקינג חברתי,
IBM ,
מיקרוסופט,
מעורבות ומחויבות Engagement,
אסטרטגיות צמיחה,
הצלחה של חברות,
מכירות,
פיתוח עסקי,
גידול במספר הלקוחות,
יעוץ עסקי,
יעוץ אסטרטגי,
חווית לקוח,
רוחיות לקוח,
כלים להכרת הלקוח,
נאמנות לקוחות,
אסטרטגיה שיווקית,
הייטק
